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云跡發布酒店住中服務數字化解決方案,提高服務效率/數字驅動運營

   日期:2021-03-03     來源:云跡科技    作者:猴子     評論:0    
   在傳統的酒店管理模式中,酒店住客的需求,從發出,到傳遞、分配、執行都需要對應服務人員的處理,服務流程冗長,且需求在傳遞過程中容易被遺漏,客人需求無法得到及時充分的滿足,差評與投訴直接影響酒店口碑與入住率。同時,酒店服務員面臨高頻的夜班,大量跑腿送物、接聽客需電話等重復性枯燥的工作,酒店服務人員流動率高,管理成本巨大。

  對于酒店管理者來說,酒店住中數據流失,服務數據難以量化,服務過程無監測,酒店在關鍵節點的運營決策缺乏科學的數據依據。

  3月1日,云跡全新推出『酒店住中服務數字化解決方案』,提升服務效率,減少酒店重復工作量,實現用數字化手段提升管理水平。

  云跡科技自主研發的酒店住中服務數字化解決方案簡稱HDOS。HDOS可實現AI自主應答電話問詢、智能分配服務任務、機器人和自動倉自主完成接送物,重構酒店服務流程,減少90%問詢、送物等重復工作量,實現住中全數字化,指導運營決策。

  HDOS產品組合

  HDOS將住客、員工、管理者、機器人、AI語音客服連接起來,通過住客需求端的數字化,任務分發,任務執行,減少了過程中不必要的冗長信息傳遞,減少人員服務過程中遺漏和出錯,讓不同環節交互起來,形成數據流,再通過數據驅動酒店服務流程更好地運轉,為酒店運營決策提供了科學的數字依據。


  住中服務全流程閉環

  提升住中服務效率,減少重復工作量

  住客在客房里的需求可以分為三類,送物,咨詢,服務,大約有1000多種意圖,使用人工智能對話引擎可以實現客人意圖識別,并理解客人的需求,通過HDOS的云端大腦進行需求任務轉換,按照不同種類的需求發送給不同的執行角色。送物類任務優先發送給機器人和自動倉,服務類任務發送到對應樓層的客房服務員,咨詢類任務由AI直接應答。且AI的應答話術可按照酒店的服務規范個性化定制。

  例如,當客人在客房撥打電話咨詢早餐信息時,電話會被接入到AI智能客服:

  “請問早餐在幾樓,幾點開始?”

  “您好,早餐位于酒店3樓中餐廳,早餐時間7:00~9:30”

  “101房間需要兩瓶水”

  “好的,您的兩瓶瓶裝水馬上由機器人為您配送”

  云跡AI語音客服對客戶意圖的識別率高達95%,其中客戶電話需求中占比95%的送物需求全部由送物機器人配合智能自動倉完成,為酒店節省了90%的接聽來電、回復咨詢、跑腿送物的工作。

  數據指導精細化運營,驅動管理優化

  酒店的數字化建設在住中環節是缺失的,因此住中環節的管理大部分是靠管理者的個人經驗和直覺判斷,但酒店的精細化運營必然要依靠科學的數據指導。HDOS通過對住中全流程的數據統計,形成住中服務分析概要報表、客人預投訴統計報表,服務質量分析報表,客人咨詢/關心問題統計報表等。通過一系列數據反饋,指導酒店提升運營管理能力與服務質量。越多數據反饋與分析,經營者就越懂客人,這些數據將極大提升酒店的服務能力,也成為酒店的重要資產。


  住中數據報表

  酒店的管理者可以通過小程序一鍵進入簡潔清晰的管理者后臺:

  例如,酒店通過分析各時段機器人與服務人員任務量,作出排班優化,減少夜間值班人員;

  系統會自動生成各時段電話咨詢關鍵詞排名,并根據排名建議酒店在辦理入住環節告知早餐信息、在客房醒目位置更換WIFI標識、添加酒店設施使用規范等改進措施,進行每月環比數據對比,證明哪些運營決策是正確的,哪些有待提升,進行效率提升;

  那些經常出現卻被忽略的的高頻報修事項會被系統清晰地記錄下來,以便酒店排查供應商,并在客房添加此物品使用標簽,減少物品損耗;

  數據不僅能夠指導酒店精細化運營,同時帶來酒店服務的快速迭代。從前,酒店可能每周,每月復盤一次,如今,數字化的實時反饋讓酒店可以以天為校驗周期。數字化程度越高,客人的消費個性化越強,酒店需要保持加速的服務優化迭代,才能保有持續的競爭力。?

  為酒店住客帶來服務體驗升級

  酒店與人工智能的深度融合為酒店數字化變革帶來全新想象空間,數字化的賓客服務體驗將成為未來酒店差異化的核心競爭力!

  在HDOS云端大腦的統一調配下,可實現客需電話1秒接通,實時回復,機器人與智能自動倉自動出貨送貨,3分鐘完成配送。HDOS為酒店住客帶來即時、自主、多樣、恰到好處的服務體驗,實現7×24小時覆蓋住中服務全場景,幫助酒店節省出時間與人力投入到更好的個性化對客服務中。

  從前在高峰期匆忙辦理入住退房的前臺人員,在獲得酒店住中服務數字化解決方案的加持后,有更多的時間為客人提供有溫度的服務:客人在排隊等待期間,服務人員為客人奉上茶水,熱情的介紹周邊景區,推薦住中服務小程序,引導客戶體驗智能化入住服務……

  數字時代,酒店通過人工智能的高質量標準服務與酒店服務人員溫情的個性化服務為客人帶來了快速、精準、主動 、超預期的用戶體驗。同時,客人更愿意在各種社交平臺分享驚喜,這些口碑形成了酒店重要的品牌資產。

  這套包含AI語音客服、住中服務小程序、送物機器人、智能自動倉、輔助通知設備(對講機升級盒、條碼打印機)等軟硬件設施的酒店住中數字化解決方案在3月1日已正式上線,月租金僅4500元。

  云跡科技依托其強大的人工智能技術,賦能酒店住中服務數字化建設,為酒店住中服務變革,帶來無限可能!
 
 
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